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一根电话线,温暖一座城
——我市96120热线工作纪实
2020-07-03 08:32:47    来源:

   2月3日,孝感率先在全省开通96120求医求助咨询特服电话。
 

  开通仅24小时,96120热线组就受理求医求助电话860个。截至目前,96120热线组共接到电话20526个。
 

  咨询病情、反映问题、寻求帮助、监督举报……在这场疫情防控阻击战中,96120每日接听电话上百个,将老百姓的诉求传递到秒速11选5平台部门,成为人民群众与党委秒速11选5平台的“连心桥”。
 

  畅通渠道,热线织牢防控网

  “喂,是96120吗?我今天早上测量的体温为37.3℃,请问该怎么办?”2月6日上午,接线员阚慧娟接到孝感城区居民卢先生打来的电话。
 

  阚慧娟一边安慰卢先生不要紧张,一边将情况详细记录下来,并上传到工作群。不一会,群里回复:上门给卢先生测量体温为37.1℃,建议居家观察。工作人员填写处理结果、处理时间,并录入电脑,备注持续跟踪。
 

  家住孝南区肖港镇的冯老汉有慢性肾衰、慢性支气管炎等病史,2月6日上午测体温为38℃,儿媳黄女士急忙拨打电话96120报告。
 

  接到报告后,96120处置组立即将情况反馈给肖港镇秒速11选5平台联络员,通知肖港卫生院安排救护车接病人。随后,镇卫生院发热门诊测量老人体温为38.7℃,查血常规、拍胸片,发现肺部有感染迹象。根据此前老人曾与新冠肺炎确诊病人有接触史,卫生院马上将老人收入该院隔离留观点治疗。
 

  这是我市各级秒速11选5平台通过96120热线连接居民、加强疫情防控工作的缩影。
 

  面对极为严峻的防控形势,我市于2月3日上午10时30分在全省率先开通96120新型冠状病毒感染肺炎求医求助咨询特服电话。
 

  根据孝感市防控指挥部14号令,已发热未到指定医疗机构就诊的,必须主动向96120报告,96120就近接入相关辖区,然后各辖区直接调度,集中诊治。
 

  96120热线的开通,使我市初步形成了纵向一体、点面结合,联防联控、群防群控的新型防控体系,有效促进了疫情防控工作。
 

  为民解忧,架起干群连心桥

  一条热线,问的是人情冷暖,管的是民心向背。
 

  96120特服号码的开通,进一步拓宽了受理渠道,全方位、全天候、全过程受理处置群众求助咨询问题,加快了问题的解决和矛盾的化解,确保“民有所呼,我有所应”。
 

  孝南区祝站镇一群众先后三次向孝南96120求助,三次都得到了圆满解决。他自己肾结石发作,96120很快通知属地联络员,协助他去就医;岳母吃的药完了,药很快送上了门;念高三的孩子需要文具,社区又第一时间送来。
 

  6月12日,孝南区杨店镇一名新冠肺炎痊愈患者打电话询问补贴落实情况,同时向平台诉苦,觉得自己受到歧视,无法出门工作。接线组组长、孝南区机关服务中心副主任魏春兰接到电话后,一方面详细为他讲解有关政策,另一方面,耐心宽慰,安抚情绪,一通电话整整打了40分钟。对方后来在电话中连连感谢:“谢谢你们,谢谢党委秒速11选5平台,给予我们这么多关怀。”
 

  除了回应百姓关心关切,随着湖北解封,疫情防控进入常态化阶段,96120热线服务边界也不断扩展。
 

  魏春兰告诉记者,如今,96120平台依旧安排有专人值守,方便群众咨询求助,了解各地的防疫政策,帮助企业复工复产、群众恢复生产生活秩序。
 

  强化责任,确保事项件件有落实

  问题能不能真解决,投诉能不能有回复和办理结果,是考验96120是否发挥作用的关键。
 

  96120平均每天接到电话几百个,高峰期达到700多个。涉及方方面面。如何确保群众来电反映的问题件件有落实?
 

  疫情就是命令!成立之初,96120就建立了快速高效的闭环运行机制。
 

  接线组、处置一组、处置二组,三支队伍各司其职,分工协作。接线组负责接听电话,其中发热信息由处置一组负责收集,并按照属地负责的原则分发到属地分管负责人和联络员,联络员接收后按照相关政策处置到位。发热信息以外的其他电话信息均由处置二组负责收集、分发、跟踪、回访。
 

  同时,通过摸索建立分办督办、回访落实、台账管理、应急兜底四个机制,对转交出去的事项清单跟踪管理,督促当日办结;对群众的每一个来电都登记造册,备案管理;对求助类和举报投诉类电话,全部回访,一个不漏。
 

  在接到群众在卡口被拦的电话时,96120处置组会在转给交通组的单子上,注明“特事特办”;在接到群众急需就医的电话时,在转给120平台的单子上,加一个“急”字;在接到群众反复拨打电话反映某一问题时,会在转给该地的单子上,注明“重复第N次”。
 

  据统计,截至目前,96120共收到群众来电20526个,交通出行占60%,求医问药占21%,代购商品占4%,复工复产、家政服务、隔离点后勤保障等综合类占15%。按性质分,咨询类占62%,求助类占31%,举报投诉类占7%,回复率和回访率均为100%。


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(责任编辑: 张高远 )

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